auでiPhoneを機種変した人は要注意、二重請求が発生か

朝日新聞は12月18日、auでiPhoneの機種変更を行った顧客に、一部料金が二重請求されているケースがあると報じました。

オンラインショップでの下取りが対象

朝日新聞の報道によると、auのオンラインショップでiPhoneの機種変更を行い、古いiPhoneの下取りを実施した場合に、旧機種の有料保証サービスが解約されず、新機種分と旧機種分の保証サービス料が二重に請求されるケースが発生しています。

報道では問題となっているサービス名の言及はありませんが、auが2018年9月まで提供していた「AppleCare+ & au端末サポート」の可能性があります。

実店舗でiPhoneを下取りに出す場合は、保証サービスの解約手続きが可能でしたが、オンラインショップでの下取りでは保証サービスの解約手続きができず、顧客が後日店舗を訪問するか、電話で解約手続きを行う必要がありました。

オンラインショップのページには「保証サービスの解約手続きが別途必要」との趣旨の記載があったとのことですが、見落とした人も多かった模様です。

auを運営するKDDIの担当者は、朝日新聞の取材に対し「解約方法はネットでも記してあったが、十分に伝えきれていなかった」とコメントしています。

顧客からの指摘により仕様を変更

朝日新聞によると、顧客から「二重請求されている」との指摘があり、2020年5月にはオンラインショップでも保証サービスの解約ができるよう仕様が変更されています。

2018年9月以前にauでiPhoneを購入して保証サービスに加入し、2020年5月までにオンラインショップで下取りを行った場合は、下取り済のiPhone向けの保証サービス料請求が継続してしまっている可能性があります。

ドコモやソフトバンクでは、古い機種を下取りに出した場合は保証サービスは自動解約されており、auの制度は顧客にとって不親切な制度だったと言えるかもしれません。特に2020年春はコロナ禍によりオンラインショップでの手続きが以前より増加していると推察され、影響が拡大する可能性があります。

対象の事例が判明した際には、auが個別に顧客に連絡をとっているとのことですが、過去の保証サービス加入やオンラインショップでのiPhone下取りに心当たりがある方は、請求書の内容を確認する必要がありそうです。